Gérer les situations tendues la nuit : garder son calme face aux clients difficiles »

Réagir avec professionnalisme face à l’agression verbale, l’alcool ou les crises en horaires de nuit.

Public cible

Réceptionnistes de nuit, chefs de réception, responsables d’accueil, directeurs d’hôtel, personnel de sécurité, et toute personne en contact direct avec les clients pendant les horaires nocturnes.

Prérequis

Aucun prérequis

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la capsule, les participants seront capables de :

Identifier les situations à risque et comprendre les comportements à risque (sécurité, alcool, crise).
Appliquer des techniques de désescalade et savoir poser un cadre ferme mais respectueux.
Connaître la procédure à suivre et les personnes à contacter en cas de crise.
Savoir se protéger émotionnellement et physiquement face à des clients agressifs ou en crise.

Modalités pédagogiques

Icebreaker pour partager des expériences vécues
Apports théoriques et visuels (comportement des clients en crise, techniques de désescalade)
Mise en situation (jeux de rôle sur des cas concrets)
Outils pratiques remis en livrables (procédure nuit claire, carte de réflexes)

Programme de la capsule

Identifier les situations à risque (sécurité, comportements)
Techniques de désescalade : savoir dire non et poser un cadre
Savoir qui remonter quoi et comment
Jeux de rôle : mise en situation sur des scénarios de crise
Construire une procédure personnalisée et une carte de réflexes

Livrables fournis

Procédure nuit claire : étape par étape des actions à prendre en cas de crise
Carte de réflexes : une feuille de route rapide pour gérer les situations tendues
Checklist des situations à risque et des comportements à surveiller

Relation clients

Gérer les situations tendues la nuit : garder son calme face aux clients difficiles »

1 Credit

Votre solde est de : 0 crédits

Durée : 1h30

Format : Classe virtuelle (Visio) – 6 à 10 participants

Aucune session à venir pour cette capsule.

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