Apaiser les tensions clients sans perdre son calme

Désamorcer les tensions avant qu’elles n’escaladent, tout en maintenant une qualité de service professionnelle.

Public cible

Réceptionnistes, employés en contact client dans l’hôtellerie (hébergement, F&B, etc.)

Prérequis

Aucun prérequis

Objectifs pédagogiques

Repérer les signaux émotionnels et agressifs chez un client
Adopter une posture calme et professionnelle en situation difficile
Utiliser une méthode structurée (LEARN) pour gérer les conflits émotionnels
Mettre en œuvre des réflexes concrets face à un comportement agressif
Identifier une action concrète pour progresser dans leur posture

Modalités pédagogiques

Icebreaker introspecti
Apports visuels courts et concrets
Trainings en trinômes (clients émotionnels puis agressifs)
Débrief collectif guidé
Plan d’action immédiat
Support synthétique envoyé en PDF

Programme de la capsule

Brise-glace introspectif
Apport express – Clients émotionnels
Mise en situation 1
Apport express – Clients agressifs
Mise en situation 2
Kit d’appropriation
Plan d’action

Livrables fournis

Fiche “mes réflexes en situation tendue”

Relation clients

Apaiser les tensions clients sans perdre son calme

1 Credit

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Durée : 1h30

Format : Classe virtuelle (Visio) – 6 à 10 participants

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